苹果门店新员工培训:“洗脑”

2013-01-21 14:26:18 来源: 《培训》杂志 条评论

  核心提示:

 
《纽约时报》的大卫-西格尔对苹果商店(Apple Store)员工的工作状态做了仔细的描述——看样子,在这个不景气的时代,苹果店员似乎是大学生心中最具吸引力的低薪工作了!

低薪资却魅力无限

在这里,薪水低得吓人(相对而言),门店总是拥挤到爆且工作繁忙,而且员工基本没有升迁的机会,看似是一份毫无前景的工作。然而,当前大约有3~4万美国人在苹果门店工作,对这家市值高居全球第一的高科技公司而言,“门店人员”可以说是它最典型的员工工作形态了。

相较于麦当劳、沃尔玛、星巴克等企业,在苹果商店工作似乎比较酷,也更吸引人。因此,苹果公司每年都会收到雪片般的求职信。尽管工作几年后,许多人会因为对这份工作的幻想破灭而选择离职(据统计,苹果零售店员工的平均工作年限为两年半),但后面还有千千万万的人渴望着取而代之。

苹果官网会有堆积如山的应聘者简历,但只有一小部分人才能成为幸运儿。初次筛选应聘者的主要依据不是科技知识,而是“亲切”和“自我管理”。苹果公司认为,知识是可以后天培养的,但“亲切”和“自我管理”却是天生的。

接着,公司会邀请所有通过筛选的人到酒店的会议室参加讨论会。当然,如果你迟到,那以后就不必再来了。中选的幸运儿们通常都会高兴得热泪盈眶、久久不能自已。

真正的“洗脑”开始了

苹果门店新员工培训一般会持续数天到数周,详细的培训安排可以参考大卫-西格尔的描述。

《纽约时报》的大卫-西格尔对苹果商店(Apple Store)员工的工作状态做了仔细的描述——看样子,在这个不景气的时代,苹果店员似乎是大学生心中最具吸引力的低薪工作了!

温馨的欢迎

培训在众所周知的“温馨的欢迎”中开始。当新员工进入会议室时,苹果所有在场的经理和培训师都会起立、鼓掌,给予他们极为热烈的欢迎。这样盛大的场面通常会让新员工们不知所措,然而,当掌声持续数分钟后,他们最终也会融入其中。

“我的手每次都能拍肿。”在罗德岛普罗维登斯负责苹果员工培训工作数年之久的麦可。道(Michael Dow)说。

让员工变得高尚

从学员进入苹果商店的第一刻起,最常萦绕在他们耳边的一句话就是“丰富人们的生活”。这一理念是如此深植在员工的脑海中,使他们相信自己做的事情远比卖手机或者维修电脑更伟大。倘若说苹果有什么秘诀的话,那就是:让员工变得高尚。苹果非常清楚,当人们自己觉得是在追求某种崇高目标的时候,他们就不会那么在乎金钱了。

角色扮演

在核心训练课程中还有更多的角色扮演活动,其最基本的目的是精心培养员工与顾客互动时的礼仪。其中的一条原则是:在碰触任何人的iPhone之前,一定要先征得对方的同意。

“我们还告诉学员,你们要做的第一件事是承认问题的存在,但不要轻易承诺能够解决问题。”曾担任苹果公司芝加哥分部经理的肖恩。加西亚(Shane Garcia)说:“如果合适的话,你可以告诉顾客你对他们的情绪感同身受。但千万要小心,别让顾客觉得你在说假话。”

异乎寻常的成功

毫无疑问,苹果的“洗脑”工程,在许多方面都显得异乎寻常的成功。这种培训使苹果可以支付比同行少得多的薪水,却依然能留住员工的心。比如,同样是销售硬件,苹果商店员工的薪水就比Verizon或者AT&T商店员工少很多。

在苹果工作能给员工带来极佳的体验,也能提升苹果的声誉。据统计,每年有超过10亿人造访过苹果商店,每季度超过8000万。苹果的“专家”,其实就是这些门店销售人员,名称非常响亮。他们是顾客唯一能直接接触到的苹果工作人员,因此,这些训练有素且极具高尚使命感的门店员工,无疑是苹果公司宝贵的财富。试想,有什么能比脸色不善、心不在焉的销售人员对公司声誉和形象带来的伤害更大呢?

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