成功的HR只有2%靠专业?

2016-03-14 14:23:36 来源: 人力资源报 条评论

  核心提示:不少老板认为HR属于服务部门,为部门、员工提供好服务,让员工产生好业绩,推动公司不断发展,就是最大的价值。

  不少老板认为HR属于服务部门,为部门、员工提供好服务,让员工产生好业绩,推动公司不断发展,就是最大的价值。可是有不少HR整天忙着为部门、员工服务,可公司还是出现劳资纠纷、调岗分歧、降级矛盾、考核争议、制度歧义……种种混乱让老板对HR失望至极!

    

到底是企业管理方式有问题,还是HR不专业?其实是HR没有充分掌握并运用好人性。一名成功提供服务的HR,98%是依靠对人性的理解,只有2%才是靠专业!在为部门、同事服务上,并不一定要依靠什么方法、体系、技术、制度……而更多的其实应该是关注心灵、情感,,也就是说,在HR服务上想做得更好,就必须关注人性。


那98%靠什么呢

    

戴尔·卡耐基的《人性的弱点》,恐怕很多HR都拜读过,可是却少有人亲自验证过。“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”。Roy Garn曾在其著作《The Magic Power of Emotional Appeal》中叙述了他对一个300人小工厂同事的四大人性特点进行验证。


他人认可

    

人有三种,为自己而活,为身边最亲的人而活,为陌生但更需要帮助的人而活。其中,为自己而活是没有成就感的,完全生活中自私自利的狭小空间里,这种人在初试时就应被筛选出局,因为没有哪个团队哪个组织不希望自己的成员是相互帮助相互支持的。只有上升到为他人而活,并希望自己的努力得到他人的认可时,人活着才有意义,所以,人性的特点之一就是渴望得到他人认可。


刺猬保护

    

人都是处在习以为常的惯性中,为了维持这种惯性,人们还会编织各种各样的故事强化自己的惯性,这有点像刺猬,稍微遇到一点风险闻到一点嗅觉,立即把浑身的刺张开,把自己包裹起来。所以HR一定要先找到同事最关心什么?他最需要什么?其次,认可他的需要,关心他所关心的关切点。最后,针对同事关注的关切点,展示自己的服务或者“产品”,让他认识到HR的服务或者“产品”是能够充分满足他的需要的。归纳起来就是:打破他原有的状态,引导他进入新的状态,并心甘情愿地配合。


浪漫情结

    

这首先表现为异性相吸。“男女搭配,干活不累”,任何一个人,在内心深处都希望自己在异性心中永远具有魅力。所以HR要充分调动起这一点。

    

其次就是未来憧憬,也就是希望的力量。人都生活在希望之中,心中认为明天更美好才会努力生活下去,那么,HR要经常注意给予同事大大小小的希望。

    

最后是新奇体验。既然是体验,重点在过程和感受,打动员工的最好办法是让他自由体验并留下深刻的印象。因为当一个人用脑思考的时候,行动就会变得很犹豫;可当一个人用心灵感受时,行动就会很迅速。打动同事的心,是HR的制胜法宝。


金钱欲望

    

从古至今,少有人对金钱不渴望;尤其是在今天的商业社会,金钱也成为衡量一个人是否成功的标志。所以,凡是能帮助同事提高收入、提升效率、晋升晋级等的做法,都会得到同事们的强烈关注;反之,就得不到支持,甚至反抗。

    

HR只有关注了部门、岗位和同事的需求与利益,才能赢得信赖,后面想做什么事情才会顺畅。那么,同事的需求和利益是什么呢?无非就是:

    

●与你一起共事有助于他的个人成长业绩提升;

    

●与你共事有助于他赢得上司和同事的尊重和信任;

    

●与你共事有助于解决他的问题和麻烦。

    

这三点做到了,就是好HR。


制度流程没有想象中重要

    

为同事提供满意的服务,并不光靠制度流程,更重要的是情感。HR在工作中首要任务就是营造情感。如何营造情感信赖?这里有“2着3点”,不妨参考一下。


“1着”——不绷着

    

服务需要定制化,因为不同部门、不同岗位、不同人群有不同需求,所以需要掌握人性,而人性需求有看得见的和看不到的,怎么办?学习中医的做法,面对面交流以望闻问切来消除偏差,抓住信息。对需求,面对面及时判断、引导和确认;对困难,面对面及时解答和帮助。

    

HR不绷着,首先就要零距离接近部门、岗位和人员。走动管理是一个很棒的方法,笑着走到他们中间,说他们的话,做他们的事情,以同理心与其交流。其次,要主动、敏感地把握住关键时刻,把看不到的需求及时实现。

    

举一个例子:员工打卡,任何公司中都会出现打卡异常的现象。某公司里有一个员工A最近忘记了打卡,也忘记了补卡,负责考勤的HR知道后,就分析A最近的工作重点、访问其他同事、询问上司意见,帮她把考勤补录办好后,拿着单子送给她说:“再忙也得记得吃饭,看我给你带来了什么吃的?另外,还给你带来了考勤打卡补签手续表,你签字确认一下吧。”后来,当负责考勤的HR遇到事情的时候,A员工就主动帮助他处理。现实中很多公司的HR只会按照制度来处理,因为他们认为,没打卡、没补卡就应该少算工资,公事公办;但善于营造情感信赖的HR不会这样做。在原则之下灵活地发挥情感效应,会给同事们带来更多惊喜。


“2着”——坚持着

    

都知道HR工作难做,可善于营造情感的HR身上会具备这些因素:一是有滴水穿石的决心和毅力,不会因为部门或同事的不配合、没反应就打退堂鼓;二是会拐弯艺术,本来是为部门或岗位做事,但若过分直接可能会引起反感。做事之前看到、想到,在合适的时候用合适的动作才会起到情理之中意料之外的效果!

    

再举一个简单的案例:一个陌生人湿漉漉地来到公司面试,负责招聘的HR接待之后发现他走错了地方,本来该去E栋16楼,却来到了F栋16楼。HR考虑到外面正在下雨,就送给他一把伞,又亲自带他到那个公司面试财务经理。在路上聊天时,HR知道了他是因为和妻子争吵才记错了地址。后来,HR等他面试完后送了他一束花:“你带回去送给夫人,她看见花儿,说不定会原谅你。”后来这人没去应聘的公司上班,但和这位HR一直保持联系。过了一年,公司下面的工厂需要财务经理,就试着邀请他试一试。他很爽快地答应了,快速保证了工厂财务岗位的人员需要。


“3点”——泪点、笑点、爆点

    

泪点:就是雪中送炭。什么是雪中送炭呢?很多公司都备有咖啡、零食、泡面等食品饮料,但这样反而少了雪中送炭的效果,还会使员工觉得公司就该提供这些,没有了还会抱怨:“人力资源部是怎么搞的?吃的都没有啦!”所以这种做法可能还会降低员工满意度。应该怎么做?HR一定要知道每名同事的特点和当天的工作量以及工作困难程度,然后及时地为他们提供即时的资源。这样才会起到雪中送炭的效果。比如为员工的工作业绩增添砝码。A工作时需要B的配合,可是两人之间以前有矛盾,HR知道后便说服B主动配合A,让A及时完成工作业绩。所以说,HR在和同事相处中,善于雪中送炭,可以增加信任。

    

笑点:就是锦上添花。作为一名HR,雪中送炭的事情一定要多做,做多的目的是让同事感动,也会让他内疚。因为内疚是一种非常强大的情感,比感动的力量还要强大。当同事内心感到非常内疚时,他唯一能做的就是回报你,从而解除内心的愧疚感,彻底解放自己。同时,锦上添花的事情也要做,适当做,做得恰如其分,其目的在于发现同事的开心点、幸福点,借此来触动他们,让他/她感觉到你的价值。在做锦上添花的事情的时候,一定要掌握好分寸,切忌画蛇添足。

    

爆点:就是HR会掌握火候,抓住部门、同事对你的满意程度和机会,让他们配合完成工作。举个例子:有个部门领导的父亲病重,HR就派车送到机场,还给他买了机票并送上慰问品,该领导十分感动。回来后,HR想要推动什么计划,该领导都会率先执行,对于不配合的部门和人员,他还主动做思想工作,使得HR工作开展顺利。

    

这四式,因为每个同事、每个部门的事件、场景不同,在操作上就会千变万化,因人而异,收获的结果也各不相同,并无定势。所以,HR要多练、多实战,就会总结出属于自己的情感信赖剑法! 常诚

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